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콜센터, 코로나 집단감염? AI·재택근무 콜센터 솔루션으로 극복

기사등록 :2020-03-19 12:58

지자체, 코로나 응대 위해 AI콜센터 적극 도입
한컴·네이버 등 AI콜센터 문의 늘어...NHN 재택콜센터 회선 증설

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 콜센터의 코로나19 집단감염 사태로 콜센터 직원의 재택근무가 늘며 AI콜센터, 콜센터 재택근무 플랫폼 솔루션이 덩달아 주목받고 있다.

19일 업계에 따르면 12일  한컴·네이버(NBP)가 손잡고 인공지능(AI) 콜센터 무상공급에 나섰다. NHN은 지난 16일 재택 콜센터 솔루션 회선을 두 배로 증설했다.

코로나19를 계기로 AI·재택 콜센터 솔루션이 확산될 경우 코로나19 사태가 종결된 후에도 콜센터 근무환경이나 기술 지원 등에 변화가 나타날 것으로 기대된다. 

서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습 [사진=공동취재단]

◆ 지자체, 코로나 AI콜센터 도입..."콜센터 직원 재택솔루션 문의 폭증"

코로나19 확산에 따라 지자체별로 코로나19 의심자에 응대하기 위한 AI콜센터 구축 문의가 이어지고 있다. 전주시는 20일부터 한컴에서 공급하는 AI 콜센터 운영을 시작한다. 안양시 역시 도입을 적극 검토 중이다.

한컴 관계자는 AI에 대해 "전주시가 도입하는 AI콜은 코로나19 자가격리자, 단순접촉자에게 인공지능이 직접 전화를 건다"면서 "의심 환자의 대답(체온, 인후통 증상)을 모두 데이터베이스(DB)화 하고, 담당 공무원에게 전달한다"고 설명했다.

한컴그룹은 지난해 3월 중국의 인공지능 대표기업인 '아이플라이텍'과 인공지능 전문 기업인 '아큐플라이AI'를 설립했다. 한컴그룹은 아이플라이텍이 중국 '코로나19' 대응 시 활용했던 AI콜센터 기술 및 노하우를 접목해 한국어 음성인식 및 분석 기술 기반 AI콜센터 시스템을 개발했다.

클라우드 기반 재택근무 콜센터 솔루션도 코로나19 사태 후 관심이 급증했다.

네이버 관계자는 "코로나 사태 후 자사 재택근무 솔루션 '컨택센터'에 대한 문의 양이 폭증했다"면서 "수치로 말하긴 어렵지만, 콜센터 직원들의 재택근무 수요가 늘면서 본 솔루션에 대한 관심이 더 뜨거워진 것이 사실"이라고 밝혔다.

NHN 관계자 역시 "재택근무 솔루션 '모바일 컨택(Mobile Contact)' 홈페이지 방문자가 '코로나19' 이슈 전보다 2배 이상 증가했다"며 "일평균 가입자는 약 3배 늘었다"고 전했다.

신종 코로나바이러스 방역 소독 모습. [뉴스핌 DB]

재택근무 콜센터 솔루션은 클라우드를 기반으로 대형 교환기와 상담사 전화기를 모두 소프트웨어로 전환한다. 이에 굳이 콜센터 직원이 센터에 출근하지 않고도 상담을 할 수 있다. 또 기존 콜센터 구축 시간 보다 시스템 구축 시간을 단축시킬 수 있다. 

NHN 담당자는 "모바일컨텍은 자사 클라우드 'TOAST'를 활용하기 때문에 하루 만에 고객센터를 구축할 수 있다"며 "신청 시 몇 번의 클릭만으로 대표번호와 콜센터를 세팅할 수 있다"고 설명했다. 이어 "재택근무 콜센터 솔루션은 휴대폰으로도 상담 관리에 필요한 현황 모니터링과 통계·상태관리가 가능하다"고 덧붙였다. 

◆ 대면접촉 최소화에 고객정보 유출 우려도 줄어

클라우드 기반의 재택근무 콜센터는 코로나19 상황에서 대면 접촉을 최소화 할 수 있다는 장점도 있다. 직원이 굳이 센터에 출근해 전화를 받지 않아도 클라우드에 접속하면 언제 어디서든 업무를 볼 수 있기 때문이다.

일반 콜센터는 초기에 대규모 시설 투자가 필요하고 적정 상담 인원수를 예측하기도 어렵다. 반면 클라우드 기반 콜센터는 초기 시설투자 없이 사용량 만큼만 비용을 부담하면 된다. 유연성을 갖춰 초기 투자 비용을 절감할 수 있단 얘기다.

고객 입장에선 고객의 개인 정보 유출 우려도 크게 줄일 수 있다.

네이버 관계자는 "컨택센터는 인터넷에 모든 정보를 강력한 암호화 기술을 통해 보호한다"면서 "고객과 상담한 녹취파일은 모두 안전한 클라우드 시스템에 금고처럼 보관돼 허가받은 자만 청취가 가능하게 되어 있다"고 강조했다. 이어 "매우 민감한 데이터를 처리하는 상담업무에는 상담화면과 처리내용을 모두 스크린 레코딩해 보관한다"고 덧붙였다.

NHN 관계자 역시 "모바일 컨택은 빠르고 간편하게 고객서비스를 제공하는 것이 목적이므로, 상담에 꼭 필요한 기본 정보를 제외하고는 고객정보를 저장하지 않는다"며 "최소 기본 정보를 취급하더라도 표시 제한 보호조치 및 암호화적용, 통신보안 정책 등이 적용돼 있다"고 강조했다.

 

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