영상[뉴스핌=노희준 기자] KB국민은행과 NH농협은행, 한국SC은행이 지난해 금융회사 민원발생평가에서 은행권 최하위인 5등급을 받았다.
카드에서는 롯데카드와 신한카드가, 생명보험에서는 알리안츠생명, 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명이 꼴지등급을 기록했다. 증권에서는 동부증권과 동양증권이 5등급의 불명예를 얻었다.
금융감독원은 24일 이같은 내용을 골자로 하는 '2013년도 금융회사 민원발생평가 결과'를 발표했다.
금감원은 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 85개사에 대해 지난해 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수·민원해결 노력과 영업규모를 감안해 1등급부터 5등급으로 평가했다.
이에 따르면, 우선 전체 금융기관의 전년 대비 처리민원 증가폭은 2012년 18.9%에서 지난해 5.8%로 3분의 1이하로 완화됐다.
전년대비 평가등급이 개선된 회사는 27개사(31.8%)로 하락한 회사 14개사(16.5%)보다 많았다. 평가등급이 전년과 똑같은 회사는 38개사(44.7%)였고, 6개사(7.1%))가 처음으로 평가됐다.
금감원 관계자는 "이번 평가결과를 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)에 상시 게시해 금융소비자가 활용할 수 있도록 하고, 검사 대상 금융회사 및 주요 검사항목 선정 시에도 적극 반영할 예정"이라고 말했다.
금감원은 이번 평가등급을 해당 금융회사 홈페이지 초기화면에 3개월 공시하고 자사 등급은 1개월간 팝업으로 별도 공지하는 한편, 영업점 입구에 눈에 잘 띄도록 3개월 게시토록 한다는 방침이다.
특히 민원감축 부진회사의 경우 금소처장이 소비자총괄책임자(CCO) 면담 등을 실시하고 하위등급사 중 전년대비 민원이 증가한 회사에는 CRM(민원전담관리자)를 2명으로 보강토록 할 계획이다.
아울러 민원발생평가 하위등급회사가 아니더라도 민원이 급증하거나 수익성 악화로 불완전판매 가능성이 높아진 회사에는 즉시 CRM을 추가 지정해 밀착관리키로 했다.
반면 최우수등급(1등급) 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정해 활용할 수 있도록 했다.
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[자료=금감원] 2013년도 금융회사 민원발생평가 결과 |
은행권을 보면, 전체 처리민원은 1만2121건(1.7%)이 감소한 가운데 4개 은행의 평가등급이 개선된 반면, 2개 은행은 하락했다.
신한은행은 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발해 민원이 30.3% 증가하면서 2등급에서 4등급으로 추락했다.
국민은행도 전자금융사기 등 관련 피해 증가 등으로 민원이 14.5% 늘어 4등급에서 5등급으로 하락했다.
농협은행은 고객정보 유출로 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받았지만, 이미 5등급으로 더 떨어질 등급이 없었다. 소비자보호 소홀로 인해 기관경고, 대표이사 문책경고 이상의 제재조치를 받는 경우 1등급이 하향조정된다.
신용카드사에서는 카드발급 거절, 이용한도 및 부가서비스 축소 등으로 민원이 8797건(11.9%)증가했다. 3개사는 등급이 개선된 반면 2개사는 하락했다.
신한카드는 민원이 전년대비 21.3%로 크게 증가했고 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 기존 4등급에서 5등급으로 떨어졌다.
롯데카드도 민원이 전년대비 41.1% 대폭 증가한 데다 고객정보 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 5등급을 벗어나지 못했다.
국민카드는 고객정보 유출로 1등급 하향조정됐지만, 채권추심에 대한 내부통제 강화 등으로 민원이 소폭(0.3%) 감소해 3등급을 기록했다.
생명보험의 경우 민원감축TF 운영, 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자(CRM) 제도 도입으로 민원이 5.8% 증가해 증가세가 둔화됐다. 6개사는 등급이 개선되고, 3개사는 하락했다.
신규평가 회사인 농협생명은 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됐고, 에이스생명은 지난해 민원이 증가해 신규평가되면서 5등급을 받았다.
2012년에 5등급이었던 알리안츠생명과 ING생명은 민원이 각각 11.6%, 7.9% 감소했지만, 등급상습에는 미치지 못했다. PCA생명은 민원이 12.8% 늘어 5등급을 탈출하지 못했다.
손해보험업권에서는 민원 증가세가 전년대비 1% 증가하는 데 그치면서 2개사는 등급이 개선되고, 1개사는 하락했다.
전년도 5등급이었던 롯데손보 및 AIG손보는 민원이 17.1%, 14.7%씩 감소했지만 등급상승에는 실패했다. ACE아메리칸화재는 민원이 38.9% 늘어나 5등급을 벗어나지 못했다.
신규평가 회사인 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급을 받았다.
증권업계는 STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 834.3% 급증해 업권 전체 민원이 130.8% 불어났다.
전년도 5등급이었던 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원이 834.3%, 7.5%씩 늘어나 5등급을 벗어나지 못했다.
키움증권은 소비자보호 강화 노력이 성과를 거둬 민원을 23.6% 감축, 7년 연속 5등급에서 벗어나 3등급을 기록했다.
대우증권은 중국고섬 대표주관회사로서 인수업무 처리 부적정으로 기관경고를 받아 3등급으로 1등급 추락했다.
저축은행은 채무유예 요청, 채권추심에 대한 불만을 중심으로 민원이 소폭(3.5%) 증가해 4개사의 등급이 개선됐다.
동부저축은행은 평가민원이 전년보다 25.0% 감소해 전년에 이어 1등급을 유지했고 신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 나타났다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
