[뉴스핌=전선형 기자] KB국민카드가 빅데이터 경영에 본격적으로 뛰어들었다. 

KB국민카드는 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 바꿔주는 '음성 상담 문자 전환 시스템'을 도입했다고 16일 밝혔다.이 시스템은 음성으로 저장된 고객 상담 내용을 문자로 바꿔 고객 만족 서비스에 활용할 수 있도록 하는 기술로 KB국민카드 '빅데이터 경영'의 두 번째 결과물이다.

KB국민카드는 이 시스템이 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

예를 들어 텔레마케팅(TM) 통화에서 ‘맞는거죠’, ‘그렇지만’ 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 ‘취소’, ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담 등 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우에 한해 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시하는 것이다. 만약 해피콜 과정에서 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행한다.

이처럼 KB국민카드는 올해 빅데이터 산업을 미래 성장 동력의 원천으로 삼고 '빅데이터 경영'에 전사적 역량을 집중하고 있다.

'데이터전략부'를 새로 만들어 빅데이터 업무를 전담하게 하는 한편 전문 인력을 외부에서 적극 영입하고 있다.

특히 지난 6월부터 실시된 ‘스마트 오퍼링 시스템’은 KB국민카드 고객의 카드 사용량을 크게 확대시키며 호평을 받고 있다. 이 시스템은 KB국민카드 빅데이터 경영의 첫 번쨰 결과물이다.

스마트 오퍼링 시스템은 카드사가 빅데이터 분석을 통해 고객의 상황에 맞게 최적의 혜택을 제공하는 프로그램으로, KB국민카드는 이 시스템을 통해 약 9700억원의 카드 사용액 증대효과를 거뒀다. 

KB국민카드 관계자는 "'스마트오퍼링 시스템'과 '음성 상담 문자 전환 시스템'은 빅데이터 경영의 쌍두마차"라며 "앞으로 내실 있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획"이라고 말했다.

앞으로 KB국민카드는 제휴 업체와 빅데이터 파트너십을 구축하고 가맹점과의 연계활동을 확대해 '가맹점 마케팅 플랫폼 사업'을 추진하며 빅데이터 경영에 박차를 가한다는 방침이다.


[뉴스핌 Newspim] 전선형 기자 (intherain@newspim.com)