[세종=뉴스핌] 이규하 기자 = # 해외 호텔예약 대행업체의 모바일 앱을 통해 5박 6일을 예약한 A모 씨는 황당한 일을 겪었다. 일본 도쿄 소재 호텔 예약과 관련해 80만원 상당을 결제했으나 약 1시간 후 추가결제가 이뤄진 것. 이날 호텔 예약 후 동일 조건의 상품을 확인하던 중 기존에 저장돼 있던 신용카드 정보로 또 다시 카드승인이 이뤄진 경우였다. A씨는 사업자에게 즉시 환불을 요청했지만, 쉽게 받아들여지지 않았다. 업체 측은 ‘취소불가 상품’을 이유로 환불 대신 적립식 기프트 카드를 제공하겠다는 답변만 늘어놨다.

# B모 씨도 온라인을 통해 해외 항공권을 구매했다가 낭패를 봤다. B씨는 외국항공사 사이트를 통해 114만5400원짜리 항공권을 구매했으나 환불이 문제였다. 출발 3개월을 앞둔 항공권을 결제한 후 10분만에 취소했지만 해당 항공사는 과다한 위약금을 요구했다. C항공사 한국지사 측은 ‘내부규정상 34만8000원만 환불해 줄 수 있다’는 말만 되풀이했다.

최근 해외구매가 용이한 ‘모바일·온라인’ 소비채널이 인기를 얻으면서 소비자 피해상담도 급증하는 것으로 나타났다. 특히 아고다 등 해외 호텔예약 대행업체와 해외항공사 관련 예약 등 ‘숙박·항공’에 대한 소비자 상담 증가세가 두드러지는 경향을 보였다.

9일 한국소비자원이 공개한 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go,kr)’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건 분석에 따르면 올해 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4909건으로 전년 동분기대비 86.5% 증가했다.

온라인 해외구매 관련 소비자 상담 접수 현황 <출처=한국소비자원>

이 중 품목이 확인된 4705건을 분석한 결과, 숙박과 항공권·항공서비스가 각각 1074건, 865건으로 전년보다 345.6%, 225.2%씩 급증했다. 즉, 다른 품목에 비해 숙박·항공의 온라인 해외구매 관련 소비자 상담 증가세가 가장 두드러졌다.

‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1884건(국내사업자 제외) 중 싱가포르가 637건으로 전년보다 749.3% 급증했다. 증가폭 요인은 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’ 관련 상담 건이 급증한 탓이다.

상담 내역 중 해외 호텔예약·결제 과정상 오(중복)결제가 많았다. 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나 오류로 중복 결제된 경우에도 사업자가 환불을 거부하는 사례였다.

소비자원 측은 ‘카드정보 저장’ 설정을 소비자가 선택할 수 있도록 해외 호텔 예약 업체 등에 개선을 요구한 상태다. ‘다음 결제시 기본적인 결제수단으로 활용’이라는 별도 설명과 팝업창 결제고지 기능을 통한 오(중복)결제 방지가 가능하도록 개선이 필요하다는 지적에서다.

박미희 소비자원 국제거래지원팀장은 “관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했다. 현재 해당 시스템 개선이 진행 중”이라며 “해외 호텔예약 대행업체 모바일 앱의 경우 처음 결제 때 ‘카드정보 저장’이 체크돼 있어 체크를 해제하지 않고 결제를 진행할 경우 다음에도 기본결제수단이 된다”고 설명했다.

박 팀장은 이어 “한국의 경우 온라인 물품·서비스 구매시 팝업창 기능 등을 통해 결제완료를 인식할 수 있는 시스템에 익숙하다”며 “‘지금 예약&결제하기’ 클릭 후 결제완료를 위한 다음페이지로 넘어가는 것으로 오인할 수 있다”고 주의를 당부했다.

온라인 해외구매 소비자 상담 접수 현황 및 해외 호텔예약 대행업체(모바일 어플리케이션) 개선 필요 사항 <출처=한국소비자원>

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