[세종=뉴스핌] 임은석 기자 = # A씨는 여행 예약사이트를 통해 제주도의 B호텔을 예약했다. 하지만 호텔의 영업정지로 취소 문자메시지를 받았고 이 후 홈페이지에서 예약 취소 버튼을 눌러 취소요청을 했다. 이후 여행 사이트 운영자로부터 홈페이지에서 취소요청을 하지 않았으면 전액 환불이 가능하지만 취소버튼을 누르는 바람에 취소 수수료가 발생해 차액만 카드승인 취소된다는 황당한 답변을 들었다.

여름 휴가철을 맞아 숙박업소 이용객이 늘어나는 가운데 '여행지 숙박' 관련 민원의 40% 가량이 예약과 취소에 관련된 내용이었다. 그 중에서도 예약 취소 시 발생하는 수수료·위약금 과다, 환불거부 등에 대한 불만이 가장 많았다.

여행지 숙박 관련 민원 유형 [자료=국민권익위원회]

국민권익위원회는 하계 휴가철을 맞아 지난 2016년부터 올해 5월까지 민원정보분석시스템에 수집된 여행지 숙박 관련 민원 1389건을 분석한 결과, 숙박 예약 및 취소 문제가 38.6%로 가장 많은 비중을 차지했다. 숙박시설 안전 우려 35.8%, 숙박 서비스 불만 20.2%, 요금 및 결제 문제 5.4% 등이 뒤를 이었다.

여행지 숙박 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7∼8월에 가장 많았고 겨울에 감소했다. 처리기관을 광역단위로 보면 서울이 13.1%(81건), 경기와 강원 지역이 각각 12.9%(80건)으로 많았다. 이는 '공중위생관리법'상 지역별 숙박업체수 비율과 유사했다.

가장 많은 민원이 제기된 '예약 및 취소 문제' 중에서는 예약 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%로 가장 많았고, 허위·과장 광고(16.8%)가 뒤를 이었다.

'숙박시설 안전'과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%로 대다수였고, 소방시설 미비 등을 신고하는 민원도 37건(7.4%)이 접수됐다.

'숙박서비스 불만' 민원 중에는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)가 뒤를 이었다. '숙박 요금 및 결제' 관련 민원은 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지요금(29.3%), 현금영수증 발급 시 추가요금 요구(13.3%) 순으로 많았다.

안준호 국민권익위 권익개선정책국장은 "일과 생활의 균형을 추구하는 문화가 확산되면서 여행에 대한 관심이 높아지는 만큼, 여행지 숙박시설 이용 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하고, 제도적으로 개선할 사항에 대해서도 검토할 계획"이라고 말했다.

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