[서울=뉴스핌] 송기욱 기자 = 삼성전자서비스가 기존 원격상담에서 나아가 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다고 21일 밝혔다.

보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 일반 통화 상담 및 기존 원격상담보다 진일보한 서비스다.

삼성전자서비스 '보이는 원격상담' [사진 = 삼성전자서비스]

고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 영상 지원에 동의할 경우 휴대폰 카메라가 자동 실행된다. 이후 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터나 휴대폰 등 제품에 접속해 조치하는 방법이었다. 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인이 어려워 에어컨, 냉장고 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.

보이는 원격상담을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명할 필요 없이 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 필요한 경우에만 출장 서비스를 신청할 수 있어 시간을 아끼고 경제적 부담을 덜 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문할 수 있고 고장 내용을 보다 자세히 인지할 수 있어 업무 효율성과 고객 대응력을 제고할 수 있다.

보이는 원격상담은 별도 프로그램을 설치할 필요가 없고 삼성전자 서비스 콜센터에서 손쉽게 신청할 수 있다.

삼성전자 서비스 관계자는 "전자제품 기능이 고도화되고 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 첨단 기술이 적용되면서 통화상담만으로 문제를 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격상담을 통해 고객 편의는 물론 수리업무의 효율성과 고객대응력도 향상될 것"이라고 강조했다.

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