[서울=뉴스핌] 김진호 기자 = 신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 시스템 구축을 시작했다고 8일 밝혔다.

이번에 새롭게 도입하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다.

시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다. 

신한은행은 이를 통해 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

해당 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다.

신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 제로(Zero)화’를 목표로 하고 있다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”고 말했다.

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