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[단독] 네이버, 10월 사람처럼 응대하는 AI 콜센터 출시

기사등록 :2020-03-25 16:06

서비스명은 '스마트 컨택센터'
AI전담반 '클로바'와 NBP 협업

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 네이버가 오는 10월 사람처럼 말하는 인공지능(AI) 콜센터를 출시한다. 코로나19 확산으로 콜센터 직원들의 재택근무가 이어지며 AI 콜센터 기술 개발에도 가속이 붙을 것으로 보인다. 

네이버 클라우드 플랫폼(NBP)은 클라우드 기반 AI 콜센터인 'AI 컨택센터'를 오는 10월(하반기) 서비스 제공을 목표로 하고 있다고 25일 밝혔다. 네이버는 클라우드 기반 'AI 컨택센터'는 콜센터 직원 대신 AI가 상담콜을 받아 응대해주는 기술이다. 

[서울=뉴스핌] 김지완 기자= 2019년 서울 송파구 롯데월드타워 '제3회 네이버 서비스 밋업' 기자간담회에서 클로바 'Ai콜'을 시연하고 있다. [사진 =김지완 기자] 2020.03.25 swiss2pac@newspim.com

◆AI 콜센터 서비스명은 '스마트 컨텍센터'

네이버는 이미 내부적으로 'AI 컨택센터' 서비스명을 '스마트(Smart) 컨택센터'로 결정지었다. 기존 클라우드 기반 재택근무 콜센터 솔루션 '컨택센터' 앞에 '스마트'를 추가한 것이다.

현재 네이버 AI콜센터는 인공지능 개발을 전담하고 있는 클로바(Clova) 부서와 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)과 함께 준비중이다. 클로바AI와 고성능 클라우드 인프라를 결합시키겠다는 계산이다.

네이버는 지난해 8월 서울 송파구 롯데월드타워에서 '제3회 네이버 서비스 밋업'에서 AI기술을 접목한 차세대 스마트ARS 'Ai콜(Call)'을 최초로 선보였다. 당시 네이버는 경청→이해→대화로 이어지는 Ai콜 작동 프로세스와 자연스러운 대화를 가능케 하는 기술을 공개한 바 있다.

현재 네이버가 추진 중인 'AI 컨택센터'에는 'Ai콜' 기술을 기반으로 했다. 또 음성인식·자연어처리·음성합성 등 네이버의 AI기술도 적용된다. 

네이버 AI콜센터 관계자는 "음성인식 기술(Clova Speech Reconition, CSR)은 수년간 연구해온 결과로 국내에서 가장 뛰어난 한국어 인식률을 자랑한다"면서 "한국어 외 영어, 일어, 중국어(간자체)를 지원한다"고 설명했다.

◆네이버, AI 음성인식·자연어처리·음성합성 기술 '자신감'

네이버 음성인식 기술은 인공지능 기술 중 하나인 머신러닝을 바탕으로 품질이 지속적으로 향상되고 있다. 특히 네이버의  검색어 서비스, 지식IN, 블로그, 쇼핑 등 포털 사업에서 얻어지는 풍부한 데이터가 인공지능 기술 발전의 밑거름이 되고 있다.

네이버 관계자는 "음성합성 기술(Clova Premium Voice, CPV)는 네이버의 인공지능 기술이 반영된 '뉴럴 보코더(Neural Vocoder)'를 사용했다"며 "뉴럴 보코더는 실시간 음성 생성이 가능하고, 실제 사람의 음성에 가까운 합성 음성을 제공한다"고 강조했다.

네이버는 CPV는 전달하고자 하는 내용 또는 맥락에 가장 적합한 목소리를 생성할 수 있도록 음성의 높낮이, 속도, 감정을 추가적으로 조절할 수 있는 기능을 제공한다. 이 기술이 적용된 Ai콜은 실제 사람이 말하는 것처럼 자연스러운 목소리로 표현하고, 감정실린 목소리까지 흉내낼 수 있다.

[서울=뉴스핌] 김지완 기자=서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습. [사진=공동취재단] 2020.03.25 swiss2pac@newspim.com

네이버 AI 관계자는 "네이버는 노하우가 축적된 챗봇 엔진은 자연어 처리 기술과 머신러닝 기반 학습 알고리즘을 가지고 있다"면서 "사람이 대화를 배워가는 과정과 유사하게 대화 모델을 만들고 학습을 시킨다"고 설명했다. 이어 "AI는 다양한 문장과 문법을 공부하며, 중요한 정보를 기억하게 한다"며 "전후 문맥을 보고 반복 학습을 한 뒤, 정답 위주로 피드백(Feedback)을 한다. 다양한 모델을 사용해 다수결로 답변을 추출한다"고 덧붙였다.

 

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