[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 네이버클라우드가 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 '클로바 AI콜(CLOVA AiCall)'과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 '클로바 스피치(CLOVA Speech)'상품을 오픈했다고 26일 밝혔다.

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = CLOVA Speech의 인식 결과 수정 에디터 화면. [제공=네이버] 2020.11.26 swiss2pac@newspim.com

이번에 출시된 'CLOVA AiCall'은 국내 최고 수준의 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등의 인공지능 기술이 적용되어 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다.

실제 네이버 고객센터에도 적용된 'CLOVA AiCall'은 상담사의 기본 업무를 지원하는 것은 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 고품질의 고객 응대가 가능하다.

FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매 모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있어, 고객지원 담당자들의 업무에 효율적이다. 보험사에 적용된 사례로 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 'CLOVA AiCall'의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다고 회사측은 설명했다.

네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 'NEST(Neural-End-to-end Speech Transcriber)'가 적용된 'CLOVA Speech'상품도 출시됐다. 'NEST'는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 기술로 'CLOVA Speech'가 AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.  

'CLOVA Speech'는 오브젝트 스토리지를 이용하거나 에디터를 이용하는 것이 아닌, API(응용프로그램 인터페이스) 호출 방식으로도 이용이 가능해 고객사 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택이 가능하다. 

어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공하고 있다.

안미영 네이버클라우드 수석은 "CLOVA Speech는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화돼 있다"며 "이미 코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용돼 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다"고 밝혔다. 이어 "앞서 오픈한 CLOVA AiCall과의 연동은 물론, 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 계획"이라고 덧붙였다.

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