[서울=뉴스핌] 노연경 기자 = 정용진 신세계그룹 부회장이 신년사를 통해 SSG닷컴과 지마켓이 조건 없는 무료배송과 같은 '친절한 서비스'를 갖춰야 한다고 지적했다. 하지만 실제로 무료배송이 도입될지는 미지수다.

특히 적자를 기록하고 있는 SSG닷컴의 경우 제3자 물류보다 더 큰 비용이 드는 자체 물류망을 이용하고 있어 무료배송을 도입하기란 현실적으로 쉽지 않다.

정용진 신세계그룹 부회장이 2024년 신년사에서 쓱닷컴과 G마켓에서 고객이 느끼는 불편함에 대해 얘기했다.[사진=신세계그룹 공식 유튜브 채널 화면 캡처]

◆ "조건 있는 무료배송은 불친절"

9일 유통업계에 따르면 정용진 부회장은 올해 신년사를 통해 "쓱닷컴과 지마켓이 경쟁사보다 친절하다고 자신할 수 있냐"며 "고객이 여기저기서 쿠폰을 찾도록 숨바꼭질을 시키고 무료배송을 위해 이런저런 조건을 맞추게 하지 않느냐"고 언급했다.

이어 그는 "결제부터 배송에 이르기까지 고객을 지치게 하고 있다. 고객들은 바로 이런 걸 불친절하다고 말한다"고 지적하며 "경쟁사보다 한 클릭 덜 하도록 고객을 배려해야 한다"고 강조했다.

정 부회장이 직접 나서 결제나 배송 단계에 있어서의 불편함을 해결하라고 주문한 것이다. 특히 경쟁사보다 친절하다고 자신할 수 있냐고 반문한 부분은 유료 멤버십 회원에게 무료배송·반품 등의 혜택을 제공하고 있는 쿠팡을 염두에 둔 것으로 해석할 수 있다.

신세계그룹과 쿠팡은 국내 유통시장의 대표적인 라이벌이다. 면세점을 제외한 신세계그룹의 통합 매출이 국내 유통 시장에서 차지하는 비중은 5%, 쿠팡은 4%의 점유율로 추격하고 있다.

이에 신세계그룹은 지난해 쿠팡 와우 멤버십 대항마로 통합 유료 멤버십인 신세계 유니버스 클럽을 론칭했지만, 멤버십 혜택에 쿠팡과 같은 무료배송은 담지 않았다. 

오히려 G마켓 단독 멤버십인 스마일클럽에서 제공하던 스마일배송 제품 무료배송 혜택을 신세계유니버스 클럽 혜택에선 제외해 소비자들의 불만을 사기도 했다.

이에 신세계그룹은 신세계유니버스클럽 론칭 한 달 만에 다시 이 혜택을 추가했다. 다만 '조건 없는 무료배송'은 아니다. 스마일배송 상품 1만 5000원 이상을 구매해야 무료배송을 받을 수 있다.

SSG닷컴은 무료배송 혜택 없이 할인 쿠폰만 제공한다. 시간 지정대 배송인 쓱배송과 새벽배송의 경우 4만원 이상, 익일 배송 서비스인 쓱원데이 배송은 2만원 이상을 주문해야 무료배송이다.

일부 소비자들은 정 부회장이 직접 나서 구체적 사례를 언급한 만큼 SSG닷컴과 G마켓도 조건 없는 무료배송을 제공하는 것 아니냐는 기대감을 드러낸다. 하지만 현실적으로 두 회사가 쿠팡과 같은 무료배송을 진행하는 건 쉽지 않아 보인다.

PP센터.[사진= SSG닷컴]

◆ 간신히 줄인 적자…무료배송시 다시 커져

가장 큰 걸림돌은 '비용'이다. 적자 폭을 줄이기 위해 SSG닷컴과 지마켓은 물류 비용 효율화에 집중하고 있다.

SSG닷컴은 새벽배송과 쓱배송을 전담하는 자체 물류센터인 '네오'를 2019년 이후 추가하지 않으며 3개만 운영하고 있다. 수천억원의 투자 비용이 들어가는 네오 대신 SSG닷컴은 이마트 점포 후방 물류시설인 PP(Picking·Packing)센터를 활용한다.

또 신세계그룹이 지마켓을 인수하고 난 뒤 지난해 7월부터는 지마켓의 동탄 물류센터를 함께 이용하며 비식품 상품을 중심으로 익일배송 서비스인 '쓱원데이'를 제공하고 있다.

이처럼 물류에 대한 투자 비용을 통제하기 시작하면서 SSG닷컴의 적자 폭은 2022년 1~3분기 893억원에서 작년 1~3분기 646억원으로 247억원 줄었다.

G마켓도 2022년 8월 SSG닷컴의 쓱배송과 새벽배송을 제공하는 온라인 장보기 전용관 '스마일프레시'를 열었다. 온라인 장보기 경쟁력을 확보하기 위해 기존에 SSG닷컴이 가지고 있던 네오와 PP센터 물류망을 활용하기로 한 것이다.

SSG닷컴과 물류 시너지를 내기 시작하면서 지마켓은 작년 1~3분기 전년 동기 대비 203억원의 줄어든 322억원의 영업적자를 기록했다. 작년 4분기 손익분기점(BEP) 달성도 확실시되는 상황이다. 신세계그룹에 인수된 이후 첫 BEP 달성이다. 

이처럼 엄격한 투자 비용 통제로 적자를 줄인 상황인데, 조건 없는 무료배송을 시행하면 다시 적자 폭이 크게 늘어날 위험이 있다.

이와 관련해 한 유통업계 관계자는 "정 부회장의 신년사에서 신세계그룹의 자아성찰이 드러난다"며 "오프라인 계열사보단 온라인 계열사가 고객의 불편함을 개진하는 게 시급하다는 의미로 해석된다"고 말했다.

yknoh@newspim.com