[세종=뉴스핌] 이경태 기자 = 네이버, 카카오 등 주요 부가통신사업자의 고객센터가 내년 2월부터 실시간 상담을 의무적으로 제공한다. 형식적으로 운영되던 이용자 요구사항 처리시스템이 실질적인 상담 기능을 갖추게 된다.

기획재정부는 이런 내용을 담은 '2026년부터 이렇게 달라집니다' 책자를 31일 발간했다.

◆ 주요 부가통신사업자 실시간 상담 의무화

과학기술정보통신부에 따르면 전기통신사업법 시행령 개정으로 부가통신분야 이용자 요구사항 처리시스템 운영이 2026년 2월 12일부터 개선된다.

부가통신분야 이용자 요구사항 처리시스템 운영 개선 [자료=기획재정부] 2025.12.31 biggerthanseoul@newspim.com

대상은 전기통신사업법 제22조의7에 따른 서비스 안정성 확보 대상 사업자로, 네이버, 카카오, 구글, 메타, 쿠팡, 넷플릭스, 티빙, 콘텐츠웨이브, 애플 등이 포함된다.

그동안 일부 부가통신사업자가 상담 기능 없이 고객센터를 단순 연결하는 등 이용자 요구사항 처리시스템을 형식적으로 운영해 왔다는 지적이 제기돼 왔다.

◆ 온라인·전화 다채널 상담서비스 제공

개정 내용에 따르면 서비스 이용요금 부과 유무에 관계없이 온라인(AI, 챗봇 등)과 전화(ARS) 시스템을 통한 다채널 상담서비스가 제공된다.

이용자가 온라인 및 ARS 상담 시 불편을 느끼는 경우, 상담원을 통한 실시간 상담 기능도 제공된다. 고령자, 장애인 등 취약계층 여부에 관계없이 모든 이용자가 혜택을 받는다.

모든 이용자 요구사항은 실시간 처리(답변)를 원칙으로 하며, 실시간 처리가 어려운 경우 3영업일 이내 처리된다. 법령 해석 등 정당한 사유로 3영업일 이내 처리가 불가한 경우에는 그 사유와 처리일정 등을 이용자에게 안내하고 해당 기한까지 답변해야 한다.

과기부 관계자는 "이번 개정으로 국내 이용자 보호가 강화될 것"이라고 밝혔다.

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