영상[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = IBK기업은행은 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 발표했다.
IBK기업은행은 고객센터의 ▲AI기반 서비스 강화 ▲전문상담 체계 운영 ▲포용금융 실천 등 다양한 노력을 통해 이번 수상의 성과를 이뤄냈다. 기업은행은 지난해 도입한 AI 음성봇과 상담 어드바이저를 상담 현장에 적용해 효율성을 높이고 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다.
또한, 전문 상담직원은 고객의 다양한 요청을 충실히 이해하도록 체계적인 교육과 표준화된 디지털 프로세스를 운영하고 있다. 이를 통해 여신, 외환, 금융사기 예방 등 고난도 금융 업무를 원스톱으로 처리하는 환경이 마련됐다.
더불어, 디지털에 익숙하지 않은 고령자, 장애인, 외국인 등 취약계층을 위한 전용 상담 서비스도 제공하고 있으며, 음성 본인확인 서비스를 통해 인증 절차를 간소화하며 포용금융을 적극 실현하고 있다.
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기업은행 관계자는 "AI는 고객의 편리함을, 사람은 소통과 공감을 담당하며 전문적인 상담을 통해 더욱 신뢰받는 고객센터가 되겠다"고 강조했다.
dedanhi@newspim.com
