[서울= 뉴스핌] 정승원 기자= SK텔레콤이 전국 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 도입한다. 전국 매장의 서비스 수준을 균일하게 하기 위한 전략이다.

SKT는 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 매장별 별점 정보를 공개하고 있다. 음성인식 기반 AI 콜 서비스로 수집한 방문 고객의 만족도와 추천도를 별점 형태로 표시해 고객이 방문 전 매장의 서비스 품질을 확인할 수 있도록 했다.

9월부터는 대리점주용 AI 에이전트 시범 운영을 시작한다. 이 에이전트는 매장의 강점과 약점을 진단하고 매장 간 비교 분석, 인력 운영 효율화 등 맞춤형 컨설팅을 제공한다.

T크루(직원)용 에이전트도 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 제시한다.

'안심 상담 녹음' 서비스는 현재 전국 약 300개 매장에서 시범 운영 중이다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석·요약해 대면 상담 신뢰도를 높인다.

SKT는 2027년까지 온라인 T월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 원하는 조건을 갖춘 매장을 빠르게 찾을 수 있게 된다.

온라인 상담 및 방문 예약 서비스도 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장에서 필요한 안내를 미리 제공해 최적화된 맞춤형 상담을 받을 수 있다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 "T월드 매장의 AI 도입 목적은 고객 친화적인 매장으로의 실질적 변화를 만드는 것"이라며 "전국 어느 매장을 방문하더라도 뛰어난 고객 서비스를 균일하게 경험할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

origin@newspim.com