[안양=뉴스핌] 박승봉 기자 = 경기 안양시는 야간이나 휴일 등 취약 시간대에 당직실로 접수되는 시민들의 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하는 '인공지능(AI) 당직 보이스봇(Voicebot)' 서비스를 본격 개시했다고 20일 밝혔다.

시에 따르면 'AI 당직 보이스봇'은 시민이 전화를 걸었을 때 ARS 안내에 따라 특정 단어나 번호를 선택할 필요 없이 사람과 대화하듯 일상적인 언어로 민원 내용을 설명하면 AI가 맥락을 스스로 분석해 최적의 절차를 안내하는 대화형 전화 민원 서비스다.

만약 시민이 불법 주정차 신고를 접수할 경우 AI 보이스봇이 차량 종류와 번호, 정확한 발생 위치 등 행정 처리에 필요한 필수 정보를 순서대로 묻고 확인한 뒤 당직 근무자에게 실시간으로 전달한다. 다만 AI가 해결하기 어려운 고난도 복잡 민원이나 즉각적인 현장 출동이 필요한 긴급 사안은 즉시 당직 근무자에게 실시간으로 연결된다.

시는 동시에 여러 통화의 민원을 막힘없이 처리할 수 있는 보이스봇 도입을 통해 고질적인 야간 민원 통화 대기 시간이 대폭 단축될 것으로 내다보고 있다.

이와 함께 단순 반복성 안내나 취객의 반복 전화, 악성 폭언·욕설이 포함된 통화를 AI가 전방위에서 1차로 필터링함으로써 당직 공무원들은 산불이나 폭우, 붕괴 등 현장 확인과 즉각적인 행정 조치가 필수적인 대형 긴급 재난 상황에 행정 역량을 집중할 수 있게 됐다.

특히 이번 AI 당직 보이스봇 도입은 안양시의 MZ세대 젊은 공직자들로 구성된 연구 모임인 '혁신주니어보드'의 아이디어가 실제 시정 정책으로 채택돼 예산에 반영된 모범 사례라는 점에서 의미가 깊다. 주니어보드 직원들은 기존 당직 근무의 비효율성을 개선하기 위해 최신 인공지능 기술의 결합을 제안했고 시 지휘부가 이를 적극 수용하면서 사업이 급물살을 탔다.

최대호 안양시장은 "이번 AI 당직 보이스봇 서비스는 시민들에게 24시간 중단 없는 신속·편리한 행정 서비스를 제공하는 동시에 내부 직원들의 고질적인 격무 환경을 획기적으로 개선하는 일거양득의 혁신 사례가 될 것"이라며 "실제 서비스 운영 과정에서 도출되는 데이터와 개선점들을 꼼꼼히 모니터링하고 보완해 시민 이용 편의성과 당직 업무의 효율성을 최고 수준으로 끌어올리겠다"고 말했다.

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