[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = KEB하나은행은 은행에서 판매한 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF)로 인해 고객들이 입은 금전적 손실, 심적 고통에 사과한다고 17일 밝혔다.

우선 KEB하나은행은 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하며, 손님보호에 만전을 기하겠다는 입장이다. 이를 위해 ▲불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 ▲손님중심의 영업문화 확립 ▲자산관리 역량 강화 등 3개 부문에 걸쳐 은행의 정책, 제도 및 프로세스를 전면 손보기로 했다.

KEB하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 ▲투자상품 리콜제 도입(책임판매제도) ▲고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ▲완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ▲딥러닝 인공지능(AI) 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ▲상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이다.

우선 투자상품을 판매한 뒤 불완전 판매로 판단될 경우, 손님에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하는 등 불완전판매 예방 및 소비자 권익을 위해 최선을 다할 예정이다.

고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다.

[사진=하나은행]

투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용한다.

필체 인식AI모형을 개발, 적용해 손님이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고하는 절차를 신설해 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다.

고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ▲투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ▲PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점 상향 ▲고객 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선을 통해 고객 중심 영업문화 확립을 추진한다.

영업점에선 고객의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행해 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이루어지게 할 예정이다.

앞서 KEB하나은행은 올 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점을 상향했다. 향후 고객 수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선하는 등 고객 중심의 KPI를 운영할 계획이다.

아울러 고객의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정해 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원한다.

▲손님투자분석센터 신설 ▲PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ▲투자상품 전문인력 육성 등에도 힘쓸 계획이다.

손님투자분석센터에서는 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나갈 계획이다.