[세종=뉴스핌] 임은석 기자 = '신종 코로나바이러스 감염증'에 대한 국민들의 궁금증과 불안감으로 '1339 콜센터'에 일평균 1만5000여 콜이 들어오는 것으로 나타났다. '신종 코로나' 발생 초기 인력부족으로 9%까지 떨어졌던 처리율은 대대적인 인력 확충으로 95%까지 올라갔다.

11일 박혜미 '1339 콜센터' 센터장은 "평소에 300~400콜이 들어오던 것이 '신종 코로나' 발생 이후 하루에 평균 약 1만5000건, 많게는 2만건까지들어오고 있다"며 "처음에는 인력은 부족한데 콜이 급격하게 늘면서 응대율 떨어진다는 비판을 받기도 했다"고 말했다.

하지만 현재 '1339 콜센터'의 응대율을 약 95% 수준에 달하는 것으로 나타났다. '신종 코로나' 발생한 후 29일부터 지속적으로 인력을 늘리고 있기 때문이다.

[서울=뉴스핌] 사진공동취재단 = 11일 오후 서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터에서 한 상담원의 책상 위에 응대요령이 적힌 종이가 놓여있다. 질병관리본부 감염병 전문 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영되며 상담원들 외에도 보건·의료 등 전문인력 19명이 상주하고 있다. 2020.02.11 photo@newspim.com

박 센터장은 "처음에 어려움을 겪었지만 지금은 응대율이 95%까지 올라와서 전화하면 원활하게 연결된다"며 "지난 9일에는 응대율 99.3%를 기록하기도 했다"고 밝혔다.

이어 "당초 19명이던 인력이 596명까지 늘어났고 복지부 산하 콜센터들과 관광안내서비스인 '1330콜센터' 등에서도 지원을 해주면서 응대율이 개선됐다"고 덧붙였다.

특히 늘어난 콜에 적극 적으로 대응하기 위해 기존 3개조로 운영하던 것을 7개조로 늘려 콜이 많은 시간대에 맞춰 탄력적으로 운영하고 있다고 설명했다.

그는 "원래는 9시~18시, 12시~21시, 21시~9시 3개조였는데 지금은 7시~16시, 8시~17시, 9시~18시, 12시~21시, 13시~22시, 16시~21시, 21시~9시 등 7개조로 나눠 최대한 전화가 많이 들어오는 시간대에 응대를 하려고 탄력적으로 운영하고 있다"고 밝혔다.

한편 콜센터로 오는 대부분의 문의는 중국 방문을 안했는데 증상이 있는 사람들이 일반진료를 받아야하는지 선별진료소로 가야하는지에 대한 것이라고 밝혔다.

그는 "중국 방문을 하지 않았는데 증상이 있는 분들의 문의가 많이 오는데 중국 방문력이 없거나 중국인 접촉력이 없는 분들은 일방 병원으로 진료 가능하게끔 우선 안내한다"고 말했다.

또 "사례정의 확대로 중국 방문을 안해도 검사를 받을 수 있지만 우선적으로 의료인이 판단했을떄 가능한 것"이라며 "절기상 인플루엔자나 그냥 감기가 유행하는 시디가보니 막연한 불안감이 큰 경우가 있어 불안감을 해소하기 위해 노력하고 있다"고 강조했다.

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