[서울=뉴스핌] 강명연 기자 = 수서발 고속철도 SRT 운영사 에스알(SR)은 지난해 고객의 소리를 전수조사해 10대 개선과제를 추진한다고 22일 밝혔다.

에스알이 2022년 고객의 소리 내역을 분석한 결과 총 9636건이 접수됐다. ▲열차 지연 ▲공공할인 ▲배차 조정 ▲구매 이력 확인 순으로 문의가 많았다.

[사진=SR]

에스알은 고객의 소리에 문의가 반복되는 분야는 안내를 강화하고 고객 중심으로 시스템을 고도화하는 등 '2023년 고객 편의 향상 10대 과제'를 선정해 추진한다.

구체적으로 ▲이례상황 발생시 안내 문안 매뉴얼화 ▲SRT앱 과거 열차이용내역 조회기능 도입 ▲지연확인증 온라인 발급 ▲특실서비스 차별화 ▲정기승차권 고객 리워드 프로그램 운영 ▲고객의소리-승무원 호출 서비스 연계 ▲자주 묻는 질문 활성화 ▲접점직원 서비스 역량 강화 ▲고객 우수 제안 콘테스트 ▲고객의 소리 기능 개선 등이다.

에스알은 지난해 ▲통로 간이좌석 이용 안내 ▲공공서비스 신청 간소화 ▲반려동물 동승기준 안내 ▲SRT앱 군장병 할인 기능 도입 ▲이례상황시 안내 강화 등 고객의 소리를 반영해 서비스를 개선한 바 있다.

이종국 에스알 대표이사는 "고객 편의 향상 10대 과제는 대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가돼야 하는 사항으로 차별화의 중심을 고객에 맞추겠다"며 "SRT 이용객들의 제안, 불편, 불만 등 다양한 고객의 소리에 귀 기울이고 서비스 개선에 세심하게 반영해 더욱 안전하고 편안한 SRT 서비스를 만들 것"이라고 말했다.

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