내국인 맘 잡은 신라면세점, KCSI 5년 연속 평가 1위

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[뉴스핌=이에라 기자] 신라면세점이 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만의
해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한
지표다.

신라면세점은 "고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력을 높게 평가받았다"고 수상 소감을 밝혔다.

신라면세점은 내국인뿐만 아니라 글로벌 고객들을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 국가별 별도 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다.

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<사진=신라면세점 제공>

일반 손님으로 가장해 쇼핑해 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’, ‘전화응대평가’, ‘이용만족도 조사’ 등 다양한 방법을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편한 점을 사전에 발견해 서비스품질을 꾸준히 관리하고 개선하고 있다.

또한 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 고객의 소리를 2004년부터 시스템으로 만들어 관리 중이다.

전화, 코멘트카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 ‘고객의 소리’는 접수 후 24시간 이내에 조치가 이뤄질 수 있도록 신속한 프로세스를 운영하는데 주력한다.

또한 현장 판매직원들이 균일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 직원 대상 교육내용을 표준화해

단계별 서비스 교육 체계를 구축했다. 판매직원의 감정노동 관리와 사기 진작을 위한 프로그램 및

캠페인을 진행해 현장 분위기 활성화하는데도 앞장서고 있다.

아울러 인터넷 면세점 서비스도 강화 중이다. 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진을 위해 주류예약서비스, 신라인터넷면세점 일본몰, 고객 쇼핑 패턴 분석을 통한 맞춤상품 추천기능 등 다양한 서비스를 새롭게 도입했다.

신라면세점 관계자는 “고객에게 필요한 것이 무엇인지 적극적으로 찾아 항상 고객의 입장에서 생각하는 자세로 서비스 개선을 위해 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

 

[뉴스핌 Newspim] 이에라 기자 (ERA@newspim.com)

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