[서울=뉴스핌] 정탁윤 기자 = 에이스손해보험 구로 콜센터에 이어 신한카드 대구 콜센터에서도 코로나19 확진자가 대거 발생, 카드사들도 비상이 걸렸다. 이미 서울시와 금융당국 차원에서 금융권 콜센터에 대한 전수 조사가 진행중이다. 카드사들은 분리·교대 근무 및 당국의 지침에 따라 강제휴가 조치에도 대비하고 있다.
12일 카드업계에 따르면 대구 신한카드 콜센터 직원 100명중 현재까지 20명이 코로나19 확진 판정을 받았다. 첫 확진자는 지난달 22일 나왔고 이후 계속해서 확진자가 늘어났다. 현재 신한카드 콜센터는 방역 조치 후 폐쇄됐고, 영업이 중단된 상태다.
신한카드 관계자는 "현재까지 타 콜센터 확진자는 없고, 서울시와 금융당국의 강제 휴가 등 향후 콜센터 운영 지침에 따를 계획"이라고 설명했다.
[서울=뉴스핌] 사진공동취재단 = 11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. 2020.02.11 photo@newspim.com |
이미 주요 신용카드사들은 코로나19 확산에 대비해 콜센터 관리점검을 확대하는 한편 비상 근무 체계에 돌입한 상태다. 특히 고객센터가 마비되지 않도록 업무지속계획(BCP)을 가동중이다.
고객센터 업무가 중단될 경우 다른 상담 센터로 통화를 배분하고 톡 상담 등 디지털 상담으로 전환해 대고객 서비스 차질을 최소화하도록 계획하고 있다.
삼성카드는 정기적인 방역을 실시하고 상담원 전원에게 마스크를 착용하도록 했다. 체온을 측정해 의심자가 발생하면 즉시 진료 받을 수 있도록 했다. 또 특정 상담센터의 업무가 어려울 경우 다른지역 상담센터에서 상담을 할 수 있도록 업무를 배분하도록 했고 챗봇을 통한 고객상담 체계도 마련했다.
현대카드도 BCP를 가동하고 고객상담 업무에 차질이 없도록 상담 이원화 등 대책을 마련했다. OS업체 소속 콜센터 직원들도 층을 나눠서 근무하고 있어 관련 업무에 영향이 가지 않도록 하고 있다.
KB국민카드는 콜센터 상담직원들에게 방역마스크와 손소독제가 제공, 열감지기 설치 등 개인방역과 함께 서울과 대전으로 센터를 이원화 운영 중이다. 비상 상황을 대비해 각각 콜센터도 2~3곳으로 분산 근무하고 있으며 유사시를 대비해 대체사업장을 추가로 마련하는 것도 검토하고 있다.
카드사 한 관계자는 "그동안 카드사들은 챗봇이나 자동응답 시스템 등을 통해 콜 인입을 줄이기 위한 노력을 계속 해왔다"며 "그럼에도 여전히 콜 고객들의 수요가 많아 외주 인력이라 하더라도 인위적으로 감축할 수 없는 현실"이라고 설명했다.
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