[서울=뉴스핌] 채명준 기자 = 서울시는 인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고‧접수도 간편하게 할 수 있는 카카오톡 챗봇 '서울톡' 가입자 수가 30만명을 돌파했다고 26일 밝혔다.

서울톡은 코로나19 국면에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자가 급증했다. 지난 2020년 2월 1일 오픈 이후 그해 연말 8만6000명을 돌파한 데 이어, 지난해에는 가입자 수가 약 3배 증가해 현재 30만 3208명이 이용 중이다.

카카오톡 챗봇 '서울톡' 이용화면 [자료=서울시]

전체 120상담건수 중 서울톡을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%)이었으며, 이 가운데 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또한 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 '현장민원'이 올해 일평균 전년 대비 39%(369건→512건) 증가했다.

시는 코로나 일상회복으로 그동안 중단됐던 각종 문화행사와 야외활동이 재개됨에 따라 이날부터 나들이에 필요한 3가지 ▲맞춤형 문화행사 검색 ▲미세먼지 ▲날씨 정보 서비스를 제공한다.

이번에 새롭게 도입되는 서비스 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 정보를 얻을 수 있다.

또한 시는 올해 하반기에는 120상담사와의 채팅상담을 도입한다. 단순‧반복 문의사항은 1차로 챗봇으로 상담 후 상세한 2차 상담이 필요한 경우 120상담사와 채팅으로 직접 상담할 수 있다.

아울러 현장민원뿐 아니라 제안‧건의, 고충 같은 일반민원도 서울톡으로 신청‧접수할 수 있는 서비스를 하반기부터 시작한다. 현장민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리결과도 알림톡으로 받아볼 수 있다.

한편 서울톡은 카카오톡 친구에서 '서울톡'을 검색해서 채널(플러스친구)을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 ▲120상담분야(행정정보 500종, 현장민원 접수 54종) ▲공공서비스 예약 ▲도서관 안내 ▲온라인학습 등이다.

박종수 스마트도시정책관은 "서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 일일이 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다"며 "앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다"고 말했다.

Mrnobody@newspim.com